《企業家日報》：紙短情長 ——一封感謝信背后的 售后故事 |
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近日(ri)，中國兵器工(gong)業集團(tuan)(tuan)北重集團(tuan)(tuan)北方(fang)股(gu)份收(shou)到一(yi)封輾轉千(qian)里來(lai)自(zi)西藏巨龍銅(tong)業有限(xian)公(gong)司的(de)(de)感(gan)謝(xie)信(xin)和一(yi)面錦(jin)旗，對(dui)公(gong)司客戶服(fu)務(wu)中心的(de)(de)售后保障(zhang)團(tuan)(tuan)隊(dui)表(biao)示感(gan)謝(xie)。這樣(yang)的(de)(de)感(gan)謝(xie)信(xin)，只是多年來(lai)北方(fang)股(gu)份售后服(fu)務(wu)團(tuan)(tuan)隊(dui)獲得贊許與感(gan)謝(xie)的(de)(de)其中一(yi)個事例。 去(qu)年9月，北方股份公司受委(wei)托對西(xi)藏巨龍銅(tong)業(ye)停用一(yi)年多的30臺TR100自卸礦(kuang)車進(jin)(jin)行(xing)維(wei)修(xiu)(xiu)恢(hui)復。接到任(ren)務后(hou)，公司客戶服務中心迅速響應、立(li)即行(xing)動(dong)，組成(cheng)10人維(wei)修(xiu)(xiu)團隊趕赴現場，對TR100自卸礦(kuang)用車進(jin)(jin)行(xing)現場評估，制定維(wei)修(xiu)(xiu)恢(hui)復計劃，同(tong)時與業(ye)主及承(cheng)包方溝通，全力(li)協調，最終保質(zhi)保量(liang)比原計劃節點(dian)提前半個多月完成(cheng)任(ren)務，為(wei)礦(kuang)山(shan)生產提供有力(li)保障。 此(ci)次維修團(tuan)隊(dui)負責人張瑞(rui)清(qing)跟筆者說道：“西藏巨龍項目最高(gao)海(hai)拔(ba)近5700米，對(dui)服務人員的身體(ti)和意志都(dou)是極大的考驗，但(dan)我(wo)們的服務團(tuan)隊(dui)表現優異，克服海(hai)拔(ba)高(gao)的極端困難，保證了現場礦車的正常出勤率，贏得了礦方的贊譽。” “缺氧(yang)氣(qi)不缺勇氣(qi)，海拔高干勁更高”是(shi)每名隊員(yuan)的真(zhen)實(shi)寫照。“不畏艱苦，甘于(yu)奉獻(xian)”這(zhe)是(shi)客(ke)戶對服務(wu)保障(zhang)人員(yuan)的評價(jia)。保障(zhang)如(ru)何，礦車運行如(ru)何，客(ke)戶最(zui)有發言權。 北(bei)方股份客戶服務中心(xin)經理趙(zhao)新春說：“北(bei)方股份針對客戶遇到(dao)的(de)任(ren)何問題，緊密結合(he)行業及(ji)用(yong)戶的(de)實際(ji)情(qing)況(kuang)，能(neng)夠做(zuo)到(dao)24小時回復，48小時到(dao)場，72小時解決，我們(men)很多(duo)職工長期活躍在礦區服務保(bao)障(zhang)一線崗位上，得到(dao)了用(yong)戶的(de)高度認(ren)可。” 據了解，這支(zhi)被(bei)客戶(hu)親切稱為(wei)“守護(hu)神”的(de)(de)(de)售后(hou)保(bao)(bao)障隊，2020年完成(cheng)在質(zhi)保(bao)(bao)期內的(de)(de)(de)國內外59個用戶(hu)、253臺車的(de)(de)(de)售后(hou)服(fu)務保(bao)(bao)障，平(ping)均(jun)車輛完好率達97.5%。剛性車保(bao)(bao)修(xiu)車輛總(zong)價值6.69億元，辦理售后(hou)索賠(pei)(pei)538.3萬元，索賠(pei)(pei)件(jian)舊件(jian)返回率為(wei)96.2%，為(wei)29個用戶(hu)860名(ming)學員進行5種車型的(de)(de)(de)技術支(zhi)持培訓。不僅如此(ci)，對于海外用戶(hu)，現(xian)場服(fu)務人員克服(fu)疫情困難，有效地保(bao)(bao)證了現(xian)場服(fu)務的(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)和車輛的(de)(de)(de)出勤率，創歷(li)年再制造中(zhong)心部件(jian)和整車大修(xiu)完成(cheng)工作量(liang)的(de)(de)(de)最(zui)高(gao)紀(ji)錄。 一(yi)次(ci)次(ci)有(you)力(li)的(de)保障，一(yi)頁頁薄薄的(de)感謝信，一(yi)面面小(xiao)小(xiao)的(de)錦旗，詮釋了售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)團(tuan)隊“賢妻良母(mu)式服(fu)務(wu)、永久超值化支持”永遠(yuan)與客(ke)戶在(zai)一(yi)起的(de)服(fu)務(wu)理念(nian)，雖然很多職工我們不(bu)知道(dao)他(ta)(ta)們的(de)名字，但(dan)他(ta)(ta)們的(de)故事還在(zai)繼續……(郭(guo)新燕) |
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