《企業家日報》 ：從“新手”到“能手”的蛻變之路 ——記中央企業優秀信訪辦主任中國兵器北重集團劉純泉 |
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“‘老(lao)劉’，你(ni)(ni)又(you)來(lai)看(kan)我了?”“大(da)爺，您這一個人(ren)生活我也不放心啊(a)，都(dou)幾天(tian)不去信訪(fang)(fang)辦了，我得過來(lai)看(kan)看(kan)你(ni)(ni)。”上(shang)訪(fang)(fang)戶(hu)口(kou)中的老(lao)劉，其實并不老(lao)，當信訪(fang)(fang)辦主(zhu)任那年，他才35歲，大(da)家偏偏叫他老(lao)劉，覺得這樣叫，親切，沒有距離感。 上(shang)訪(fang)戶口(kou)中(zhong)的老劉，就是中(zhong)國兵器北重集團信訪(fang)辦主任劉純泉(quan)。 工作中，劉(liu)純泉了解相關政策，梳(shu)理分析群眾需(xu)求，鞏固(gu)心(xin)理學知(zhi)識，便于(yu)更好(hao)地處理好(hao)突發事件。利用休息(xi)日，他不定期的(de)去(qu)上訪(fang)戶(hu)家中看(kan)看(kan)人家有啥需(xu)要幫忙的(de)，即使(shi)有時候上訪(fang)戶(hu)轟他走(zou)，惡語相向(xiang)，他也(ye)總是樂呵呵的(de)，不急(ji)不惱。 劉純泉(quan)擔(dan)任北重集團信(xin)訪(fang)辦主(zhu)任以來，公司(si)連續四年(nian)(nian)赴呼進京“零”非訪(fang)，實(shi)現了信(xin)訪(fang)增(zeng)量和存量“雙下降(jiang)”的目標，推動信(xin)訪(fang)工(gong)作實(shi)現新突破。2020年(nian)(nian)6月劉純泉(quan)被國(guo)務院國(guo)資委評為(wei)“中央(yang)企業優秀信(xin)訪(fang)辦主(zhu)任”，為(wei)兵器工(gong)業集團兩個獲此殊榮之一(yi)。 劉純泉不斷提升政治(zhi)站位，保持政治(zhi)定(ding)力，創新(xin)方式(shi)方法，一(yi)(yi)直(zhi)奮戰(zhan)在信(xin)訪(fang)維穩工作戰(zhan)線上(shang)，四年來，他只休過一(yi)(yi)次年休假，組(zu)織接(jie)待上(shang)訪(fang)群眾(zhong)1991人次，處理來信(xin)88封，網上(shang)交(jiao)辦案件(jian)(jian)38件(jian)(jian)，促使自己(ji)從剛剛任(ren)職時(shi)的“新(xin)手”蛻(tui)變(bian)成如今信(xin)訪(fang)工作的“能(neng)手”。 從“一竅不通”到“一本通” 2016年9月劉純(chun)泉剛履職的(de)時候，對信訪工(gong)(gong)作真是“一竅不(bu)通”。公司信訪工(gong)(gong)作如(ru)何開展?歷史遺留問題(ti)有(you)多少?應(ying)對突發事(shi)件的(de)方(fang)法有(you)哪(na)些?如(ru)何克服信訪工(gong)(gong)作的(de)艱巨性?一個(ge)(ge)個(ge)(ge)問號都拋在這個(ge)(ge)信訪工(gong)(gong)作“門外漢(han)”面(mian)前。 為(wei)了(le)(le)盡快弄清楚、弄明白(bai)、弄透徹信(xin)訪(fang)工作(zuo)(zuo)(zuo)，劉純泉可真(zhen)是(shi)“拼(pin)”了(le)(le)：他像個(ge)小學生一(yi)樣，“纏著(zhu)”干了(le)(le)信(xin)訪(fang)工作(zuo)(zuo)(zuo)20年的同事(shi)單秀春虛心請(qing)教，遇到不(bu)懂(dong)的不(bu)明白(bai)的都(dou)拿本(ben)記下(xia)來。白(bai)天(tian)處理信(xin)訪(fang)事(shi)件，下(xia)班后，他一(yi)刻也不(bu)敢松(song)懈，學政(zheng)策、翻檔案(an)、找資(zi)料(liao)……研(yan)究信(xin)訪(fang)工作(zuo)(zuo)(zuo)方法和了(le)(le)解群(qun)眾訴求。 “打鐵更需自身硬。經過幾個(ge)月時間的學(xue)習(xi)摸(mo)索(suo)，我認為，做好(hao)信(xin)訪(fang)工作(zuo)并不難，關鍵把(ba)平時功夫(fu)下足，不打亂仗(zhang)，不手忙(mang)腳(jiao)亂。”劉純泉(quan)和筆者說。 在劉純(chun)泉(quan)上崗(gang)一(yi)年多的時間里，他堅持推行源頭治理(li)超(chao)前(qian)防(fang)控。注重關口前(qian)移，著力深化源頭防(fang)治，確保各類(lei)矛盾隱患發現得(de)早、處置(zhi)(zhi)得(de)好、穩(wen)控得(de)住。2017年，他參(can)與組(zu)織修訂下發了(le)公司(si)信訪(fang)維穩(wen)工作(zuo)管理(li)辦法(fa)，將社會穩(wen)定風險(xian)評估(gu)作(zuo)為重大(da)決策前(qian)置(zhi)(zhi)程序和剛性(xing)門(men)檻。他根據工作(zuo)實際，總結提煉出穩(wen)定風險(xian)評估(gu)工作(zuo)“七步法(fa)”，即成(cheng)(cheng)立領(ling)導(dao)小組(zu)、確定風險(xian)等(deng)級(ji)、形成(cheng)(cheng)評估(gu)報告(gao)、法(fa)律文本審核、信訪(fang)部門(men)預審、公司(si)領(ling)導(dao)審批、落實化解方案，從源頭上預防(fang)了(le)不(bu)穩(wen)定問題(ti)的發生。 業務熟了以后，工(gong)作(zuo)上就(jiu)得心(xin)應手了。 2018年4月至2019年5月，集團公司(si)選(xuan)派劉純泉到(dao)國務院(yuan)國資(zi)(zi)委(wei)(wei)辦(ban)公廳信(xin)(xin)訪(fang)(fang)辦(ban)協(xie)助工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。在借調期間(jian)，他參(can)與完(wan)成了《國資(zi)(zi)委(wei)(wei)黨委(wei)(wei)關(guan)(guan)于2018年維護穩定工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的意見》和(he)多個重要文件、領(ling)導講(jiang)話(hua)稿(gao)、工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)報告等文字材料的起草;參(can)加(jia)了地方國資(zi)(zi)委(wei)(wei)信(xin)(xin)訪(fang)(fang)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)座談(tan)會(hui)、中央企業信(xin)(xin)訪(fang)(fang)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)培(pei)訓班(ban)等會(hui)議的組(zu)織籌備(bei)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)和(he)中央巡視組(zu)駐國資(zi)(zi)委(wei)(wei)巡視期間(jian)信(xin)(xin)訪(fang)(fang)維穩相關(guan)(guan)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo);參(can)與多起大型群(qun)體(ti)訪(fang)(fang)接談(tan)處置(zhi)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。國務院(yuan)國資(zi)(zi)委(wei)(wei)專門發(fa)來了感謝(xie)信(xin)(xin)，對他出(chu)色的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)表現予以高度認可。 劉純(chun)泉(quan)在(zai)京(jing)工(gong)作(zuo)的14個月(yue)里，最長(chang)一次(ci)88天沒(mei)有(you)回過家。除了最牽掛的父母妻(qi)子外，還有(you)他剛上小學(xue)二年級的女兒。孩(hai)(hai)子媽(ma)媽(ma)說：“好幾次(ci)，孩(hai)(hai)子說夢(meng)話(hua)(hua)都(dou)在(zai)喊‘爸爸’。”在(zai)京(jing)借(jie)調期間的一個中(zhong)午，孩(hai)(hai)子班主任給劉純(chun)泉(quan)打來了一個電話(hua)(hua)，老師語(yu)重心(xin)長(chang)地說：“孩(hai)(hai)子體諒你(ni)工(gong)作(zuo)忙，但太想(xiang)你(ni)了，剛才(cai)在(zai)辦公室抱著我(wo)(wo)大哭(ku)，我(wo)(wo)們幾個女老師都(dou)感動哭(ku)了，請(qing)你(ni)盡量(liang)抽時(shi)間跟孩(hai)(hai)子視頻、通(tong)話(hua)(hua)。”這一通(tong)電話(hua)(hua)讓這個七尺男兒眼圈(quan)濕潤了。 善用 “心理學”知識，當好“垃圾桶” 劉純泉是國家二級心(xin)(xin)理(li)咨(zi)詢師(shi)。他把心(xin)(xin)理(li)學知(zhi)識與信訪(fang)(fang)工作(zuo)結(jie)合起來，運用心(xin)(xin)理(li)學理(li)論，對北重集團個(ge)訪(fang)(fang)戶特別是老訪(fang)(fang)戶的(de)(de)心(xin)(xin)理(li)活(huo)動進行了分析，抽絲剝繭總結(jie)出：大多數信訪(fang)(fang)人在(zai)一味(wei)強調自(zi)己(ji)“有理(li)”的(de)(de)背后，都有一個(ge)“心(xin)(xin)結(jie)”，這樣他們(men)很難去客觀(guan)公(gong)正(zheng)地認識自(zi)己(ji)上訪(fang)(fang)的(de)(de)問(wen)題(ti)，往往會咬 “死理(li)”不聽勸(quan)、難溝通。如果單純做他們(men)的(de)(de)思想工作(zuo)，他們(men)不但(dan)不理(li)解，甚至(zhi)還會和勸(quan)解人產生對峙、發生沖突(tu)。 鑒于信訪(fang)工作的復(fu)雜性(xing)(xing)、綜合(he)性(xing)(xing)，劉(liu)純泉辯證運用(yong)心(xin)理(li)學(xue)知識理(li)順信訪(fang)人情緒，從“根(gen)”上(shang)了(le)解(jie)上(shang)訪(fang)戶(hu)(hu)實際需求，追根(gen)溯(su)源“研(yan)究”他(ta)們(men)，通過(guo)(guo)使用(yong)接談(tan)(tan)“心(xin)理(li)定位(wei)”“印象管理(li)”“換位(wei)思(si)考”“認真傾(qing)聽”等接談(tan)(tan)方法和(he)技巧，主動下訪(fang)到(dao)信訪(fang)戶(hu)(hu)家中，找信訪(fang)人家屬子(zi)女談(tan)(tan)心(xin)，解(jie)開他(ta)們(men)的“疙瘩”。通過(guo)(guo)心(xin)理(li)“共情”，劉(liu)純泉化(hua)(hua)解(jie)穩定了(le)黃師傅(fu)(fu)、楊師傅(fu)(fu)、王師傅(fu)(fu)一(yi)批(pi)纏(chan)訪(fang)戶(hu)(hu)，將一(yi)批(pi)有“心(xin)理(li)問題(ti)”的初訪(fang)戶(hu)(hu)化(hua)(hua)解(jie)在(zai)了(le)萌(meng)芽狀態。有效(xiao)發揮了(le)信訪(fang)工作化(hua)(hua)解(jie)矛盾“減壓閥”作用(yong)，將北重集團信訪(fang)辦打造(zao)成為(wei)上(shang)訪(fang)群眾宣(xuan)泄(xie)情感、心(xin)靈傾(qing)訴(su)的一(yi)座(zuo)“避風(feng)港”。 “我們信(xin)訪(fang)(fang)工作者(zhe)其實就是(shi)充當傾聽(ting)‘垃圾桶’的角色，上訪(fang)(fang)戶(hu)有(you)啥(sha)問(wen)題，都要找我們，往我們這(zhe)里倒。”劉純泉同事(shi)說。還有(you)人開玩笑問(wen)劉純泉的妻子：“你(ni)家(jia)純泉在家(jia)里正常(chang)不?”信(xin)訪(fang)(fang)工作有(you)壓力，是(shi)正常(chang)的。他善用心理學知識(shi)排解上訪(fang)(fang)戶(hu)心理問(wen)題的同時，也在疏(shu)導自己和同事(shi)。 從“被動處理”到“主動探索” 做好信訪(fang)工作沒(mei)有(you)捷徑可走，也沒(mei)有(you)“參照物”，讓上訪(fang)戶(hu)“信任(ren)”你，需要從“被(bei)動處理”到“主動探(tan)索”，才能真正排解(jie)上訪(fang)戶(hu)的困難。 初(chu)(chu)信(xin)(xin)初(chu)(chu)訪辦(ban)(ban)理不到位，會(hui)將小事拖(tuo)大、矛(mao)盾(dun)激化(hua)。劉純泉(quan)結合工作實(shi)際在公司推行初(chu)(chu)信(xin)(xin)初(chu)(chu)訪“五個一(yi)(yi)”工作目(mu)標，即一(yi)(yi)次(ci)(ci)(ci)性(xing)把群眾訴求聽清楚，一(yi)(yi)次(ci)(ci)(ci)性(xing)把矛(mao)盾(dun)癥結找準確，一(yi)(yi)次(ci)(ci)(ci)性(xing)把政(zheng)策法規(gui)講明(ming)白，一(yi)(yi)次(ci)(ci)(ci)性(xing)把解決(jue)方案定(ding)合理，一(yi)(yi)次(ci)(ci)(ci)性(xing)把信(xin)(xin)訪案件辦(ban)(ban)成鐵(tie)案。公司初(chu)(chu)信(xin)(xin)初(chu)(chu)訪率達99%，把矛(mao)盾(dun)化(hua)解在基層，把新問題解決(jue)在“家(jia)門(men)口”。 白(bai)(bai)(bai)師(shi)傅是北重集團唯一一個(ge)在京(jing)掛號的(de)上訪(fang)(fang)老(lao)戶，因其在北京(jing)居住，他常年到(dao)國(guo)(guo)(guo)資委(wei)和(he)國(guo)(guo)(guo)家信(xin)(xin)(xin)訪(fang)(fang)局上訪(fang)(fang)。盡管其信(xin)(xin)(xin)訪(fang)(fang)事(shi)項已(yi)經(jing)“三級(ji)終(zhong)結”，但劉(liu)純泉仍借鑒其他中央(yang)企業化解(jie)類(lei)似信(xin)(xin)(xin)訪(fang)(fang)事(shi)項的(de)經(jing)驗(yan)和(he)做(zuo)法，持(chi)續發(fa)力，積(ji)(ji)極主動請(qing)示相關領導、協調有關單(dan)位持(chi)續推動積(ji)(ji)案化解(jie)。先(xian)后(hou)12次到(dao)地方(fang)政府、內蒙(meng)古(gu)自治區(qu)信(xin)(xin)(xin)訪(fang)(fang)局、兵(bing)器工業集團、國(guo)(guo)(guo)務(wu)院國(guo)(guo)(guo)資委(wei)和(he)國(guo)(guo)(guo)家信(xin)(xin)(xin)訪(fang)(fang)局進行(xing)匯報(bao)溝通，并協調有關部(bu)門先(xian)后(hou)召開6次專題會議(yi)。白(bai)(bai)(bai)師(shi)傅信(xin)(xin)(xin)訪(fang)(fang)事(shi)項取得了階段性成果，國(guo)(guo)(guo)資委(wei)已(yi)將白(bai)(bai)(bai)師(shi)傅信(xin)(xin)(xin)訪(fang)(fang)積(ji)(ji)案銷號、國(guo)(guo)(guo)家信(xin)(xin)(xin)訪(fang)(fang)局已(yi)經(jing)將白(bai)(bai)(bai)師(shi)傅信(xin)(xin)(xin)訪(fang)(fang)事(shi)項進行(xing)終(zhong)結，近期申請(qing)納入退出信(xin)(xin)(xin)訪(fang)(fang)渠(qu)道。 許多人說(shuo)，信(xin)訪工作(zuo)費力不(bu)討好、不(bu)出彩。劉純泉堅決不(bu)認(ren)同這樣的說(shuo)法。他認(ren)為，信(xin)訪工作(zuo)一頭(tou)挑著職工群眾切身利益，一頭(tou)挑著社會和諧穩定的重(zhong)任，只要用(yong)心、用(yong)情、用(yong)智，一定能干出一番業績(ji)。(郭新燕(yan)) |
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